Chargé de Relation Client en Ligne
dans Chargé de relation client en ligne2024 Offer for All Users
À propos de ce cours
Description attrayante
Le Chargé de Relation Client en Ligne est le premier contact digital entre l’hôtel et le client. Il répond aux demandes par chat, e-mail ou réseaux sociaux, gère les réclamations à distance et accompagne le client avant, pendant et après son séjour. Cette formation vous prépare à communiquer avec empathie, rapidité et efficacité dans un environnement 100 % digital.
👉 Apprenez à transformer chaque échange en ligne en opportunité de satisfaction et de fidélisation !
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Positionnement du poste dans la stratégie client de l’entreprise
Canaux de communication (chat, email, réseaux sociaux, appels)
Objectifs : satisfaction, fidélisation, e-réputation
Techniques d’écriture professionnelle (ton, clarté, reformulation)
Gestion des appels entrants et sortants (écoute active, reformulation)
Adaptation du langage selon le profil client et le canal utilisé
Traitement structuré des demandes simples et complexes
Réponse professionnelle aux réclamations et messages négatifs
Gestion des clients difficiles ou mécontents
Utilisation des CRM (ex : Salesforce, Hubspot, Zendesk)
Outils de chat, tickets, messagerie et gestion multicanal
Traçabilité et historique des interactions clients
Les KPI en relation client (NPS, taux de satisfaction, temps de réponse)
Autoévaluation et amélioration continue
Adopter une posture orientée solution et client
Empathie à distance et communication sans langage corporel
Réactivité et gestion de la charge multitâche
Sécurisation des données clients et confidentialité
Jeux de rôle sur différentes situations clients
Analyse des échanges réels ou simulés (mails, appels, chats)
Débriefing, feedback et axes de progression
