Techniques de Réception et Service à la Clientèle

Sommaire du Cours : Techniques de Réception et Service à la Clientèle

1. Introduction au Service à la Clientèle

• Définition et importance du service à la clientèle
• Les attentes des clients et l'impact sur la réputation de l'hôtel

2. Accueil et Enregistrement des Clients

• Les étapes du processus d'enregistrement
• Techniques d'accueil chaleureux et professionnel
• Gestion des réservations et des arrivées

3. Gestion des Départs et des Paiements

• Procédures de départ (check-out)
• Traitement des paiements et des facturations
• Gestion des plaintes et des feedbacks clients

4. Communication avec les Clients

• Techniques de communication verbale et non verbale
• Écoute active et résolution de problèmes
• Utilisation des technologies de communication (téléphone, email, chat en ligne)

5. Gestion des Demandes Spéciales et des Réclamations

• Traitement des demandes spéciales (chambres spécifiques, services additionnels)
• Gestion des réclamations et techniques de désamorçage des conflits
• Suivi et assurance de la satisfaction client

6. Coordination avec les Autres Départements

• Collaboration avec le housekeeping, la maintenance, et la restauration
• Importance de la communication interne pour une expérience client cohérente

7. Techniques de Vente et de Promotion

• Identification des opportunités de vente additionnelle (upselling)
• Promotion des services et offres spéciales de l'hôtel
• Techniques de persuasion et argumentaire de vente

8. Utilisation des Logiciels de Gestion Hôtelière

• Introduction aux systèmes de gestion des réservations (PMS)
• Gestion des données clients et sécurité de l'information
• Reporting et analyse des performances

9. Éthique et Professionnalisme

• Code de conduite et normes professionnelles
• Confidentialité et respect de la vie privée des clients
• Développement d'une attitude professionnelle et positive

10. Études de Cas et Pratiques

• Analyse de situations réelles et études de cas
• Mises en situation et jeux de rôle
• Retour d'expérience et amélioration continue