Techniques de Réception et Service à la Clientèle
dans Gestion des Opérations Hôtelières
Créé par
Linda Anderson
À propos de ce cours
Sommaire du Cours : Techniques de Réception et Service à la Clientèle
1. Introduction au Service à la Clientèle
- Définition et importance du service à la clientèle
- Les attentes des clients et l'impact sur la réputation de l'hôtel
2. Accueil et Enregistrement des Clients
- Les étapes du processus d'enregistrement
- Techniques d'accueil chaleureux et professionnel
- Gestion des réservations et des arrivées
3. Gestion des Départs et des Paiements
- Procédures de départ (check-out)
- Traitement des paiements et des facturations
- Gestion des plaintes et des feedbacks clients
4. Communication avec les Clients
- Techniques de communication verbale et non verbale
- Écoute active et résolution de problèmes
- Utilisation des technologies de communication (téléphone, email, chat en ligne)
5. Gestion des Demandes Spéciales et des Réclamations
- Traitement des demandes spéciales (chambres spécifiques, services additionnels)
- Gestion des réclamations et techniques de désamorçage des conflits
- Suivi et assurance de la satisfaction client
6. Coordination avec les Autres Départements
- Collaboration avec le housekeeping, la maintenance, et la restauration
- Importance de la communication interne pour une expérience client cohérente
7. Techniques de Vente et de Promotion
- Identification des opportunités de vente additionnelle (upselling)
- Promotion des services et offres spéciales de l'hôtel
- Techniques de persuasion et argumentaire de vente
8. Utilisation des Logiciels de Gestion Hôtelière
- Introduction aux systèmes de gestion des réservations (PMS)
- Gestion des données clients et sécurité de l'information
- Reporting et analyse des performances
9. Éthique et Professionnalisme
- Code de conduite et normes professionnelles
- Confidentialité et respect de la vie privée des clients
- Développement d'une attitude professionnelle et positive
10. Études de Cas et Pratiques
- Analyse de situations réelles et études de cas
- Mises en situation et jeux de rôle
- Retour d'expérience et amélioration continue
Prérequis
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